リアルとデジタルの融合

某金融機関のコンタクトセンターに手続きのため電話をかけた。
最初は機械が応答し、口座番号などの入力を促し、その後オペレータへつながる。
ここまでは、予想通りだったが、オペレーターとのやり取りの合間に　キャッシュカードの暗証番号の入力による本人確認や　手続き内容の承認確認は相手が機械に代わり応対。
人とデジタルが融合した応対フローになっていた。
たまにしか使わないので、気づかないが着実にリアルとデジタルの融合フローが浸透しているようである。
おそらく　店舗でも同様な融合が進むだろう。
より多くの金融機関が同じ取り組みができるように応援したい。